近些年来，为了规范养老机构的发展，国家建立起养老机构星级评定制度对养老院的服务质量和管理水平进行监督和认定，试图建起来完善的养老机构评价体系，以此引导养老市场规范化发展。在国家的标准之下， 养老机构从一星到五星排列，质量也从低到高，级别越高就意味着养老院越好。但是，真的是这样吗？

笔者在S市调研发现，国家认定标准在实践中容易简化为“设施为王”的单一标准，三星、四星等养老院主要强在设施和环境之上，容易出现“重设施、轻服务”的问题。相反，一些低星级的养老院反而能够在设施简陋的条件下通过提供优质服务赢得老人的心。

因此，如何评价养老院存在国家和市场两套标准。在国家的认定标准之外存在一套市场自发形成的评价标准，这种标准是基于差异化的养老需求而产生的，它不仅仅考虑官方标准，也考虑自身的经济条件与个性化的养老体验。面对多元化的养老需求，相关的评价标准不能用单一的“星级”指标进行衡量，可能需要在约束的基础上鼓励市场发展不同类型的服务模式。

以笔者调研的S市为例，S市的主城区Y区有30家民营养老院，按照民政局的认定，这些养老院大致分为高端、中端和低端三个层级。其中高端养老院2家，中端养老院5-6家，其余养老院为规模小的低端养老院。据调研，这些养老院中存在两种好的养老院形象：第一种是医养结合、设施齐全、收费标准高的高端养老院；第二种是以服务见长、设施基本达标、收费中等的中端养老院。

“高大上”的高端养老院 

高端养老院是物理意义上的高端，以规格高、投资多、规模大、设施齐全为优势。Y区现有FH养老院和YH养老院两家高端养老院，归市民政局直管，他们都为四星级养老院，也是全市床位最多、服务老人最多的养老院。这两家养老院各具特色。

FH养老院是全市最大的养老院，于2018年正式营业，该养老院的特色是提供医养结合的服务，目前该养老院6栋大楼，其中医院2栋、住院楼2栋、收留失智和半失能的老人各1栋楼。该养老院属于公建民营的养老院，政府帮助其建设3栋大楼，另外3栋由集团出资6000万元建成。FH养老院有570个床位，现有400多位老人入住，其中自理老人100人，半失能老人300人。根据老人的身体状态，该养老院的收费标准从1900元/每月到7850元/每月不等，不过总体上由于该养老院设备齐全且有自己的医院，所以收费标准高市场水平，来入住的老人大都来自S市中上阶层的家庭，甚至有部分老人从省会慕名而来。

YH养老院是全市第二大的养老院，它依托于一家私立医院做养老服务，是医院做养老的典型。YH设计床位700多张、现有370-380位老人入住。YH的特点是完善的医养结合制度，它的优势是依托医院的资源实现专业护理和及时就医：第一，采取护士与护工配合服务的方式提供疾病管理和生活照料；第二，为低龄老年人提供独立的公寓式养老空间和休闲娱乐场所。针对老年人常见的慢性病，建立慢性病管理中心，提供专业的服务；第三，在半失能与失能区安装摄像头、加装配有吸氧设备的床位，一旦发现问题短时期可以实现急救和快速就医。该养老院主要定位于高端人群，各阶段老人收费皆高于市场价格，来入住的基本为退休的教师、公务员。

两大高端养老院各具特色，但是他们具有相似的经营策略：瞄准高端人群，通过打造优良的设施、舒适的环境、专业的人员吸引他老人入住。它们的核心优势在于硬件优势，在针对半失能和失能老人的护理上并不具有压倒性优势。例如FH养老院的护工和市场的其他养老院的护工没有任何区别，都是50-60岁的农村妇女、工资在3000-4000元左右。所以它的优势仅仅表现为设施、环境更加优越。

以服务见长的中端养老院

还有一种好的养老院形象，那就是设施条件相对简略、以服务见长的中端养老院，它们的经营策略是以老人的体验为核心，为老人提供贴心的服务。L养老院就是典型代表。

L养老院是S市最早的一家连锁养老院，自2003年成立第一家养老院以来，现已在全市开设了5家养老院。该院院长长期前往美国、日本等国学习先进的经营，因此该院具有别致的经营理念。在访谈中，院长提到；养老院的设施是基础，关键还是服务和陪伴。他认为养老院不能以设施为主，而应该以服务为主，老人最需要的有活动、有陪伴。在此经营理念下，L养老院呈现出以下特点：

第一，发展嵌入式的小型养老院。L养老院的5个养老院基本上都设置在各个社区内部，方便老人子女看望。同时，它不追求规模越大越好，而是追求适度规模。每个养老院的人数控制在40-50人左右，院长认为这大概是一个大型家庭的规模，既有利于减少成本，又方便为每个老人提供优质服务，还有利于老人进行交往。

第二，轻设施、重服务。L养老院的设施比较简略，并没有华丽的装修和高端的仪器，相反它们的优点是舒适。L养老院学习日本养老院的经验，致力于给老人营造家的感觉。L养老院的房间为4室1厅的格局，既保证老人的私人空间，又给老人提供公共服务的空间。这与高端养老院两人一间房或者强调个人空间的私密性形成鲜明对比。除此之外，L养老院在核心部位设置了露天活动的场所，保证所有人都可以看到，增加活动的可视性，在全院形成热闹的氛围。同时，L养老院特别注重老人的服务。L养老院制定了养老院管理流程，对每个时间点应该做什么进行了严格的规定，保证老人生活有规律。其次，L养老院每天组织大量的活动，例如带老人跳舞、画画、看电视、陪老人玩游戏等等。据院长介绍，这既是一种陪伴，更是一种康复训练，老人经常参加活动比长时间久坐更有利于身体的恢复。最后，为了提升护工的服务水平，L养老院经常组织护工培训和比赛。例如经常派各院院长前往北京、深圳、香港等地学习先进的管理经验；组织折被子比赛、折衣服比赛，以赛带练提高服务水平。

第三，对特殊老人的专业化照看。L养老院学习心理学、社工等专业知识对失智老人进行专业化的照看。笔者在L养老院的一所分院发现，该院接受的老人90%为存在精神问题或失智的老人，这部分老人大都是别的养老院无法接受的。L养老院对特殊老人的照看主要得益于它先进的看护理念。L养老院根据老人的特征将他们分为好动型、破坏型、狂躁型，针对不同的特征采取不同的措施。

好动型，表现为精力旺盛、无法安静下来。策略是每天耐心与他沟通。第一，每天早上8-10点做活动，转移他的注意力；第二组织唱歌，让他打扫卫生、让他拔菜；“转移他的注意力，他就跟着你去。”第三，给他戴高帽，比如你跟他说，“你是这里的领导，你给大家讲故事。”采取这些措施，一般半个月老人就停下来。

破坏型，表现为破坏欲旺盛，将房内的电线、电视、桌椅等破坏。策略是引导他无伤害性地发泄。院长表示：他想要砸东西，你就给他东西让他砸，让他发泄出来就好了。你给他纸箱、报纸让他撕，他自己撕累了，觉得不好玩了，也就消停了。发泄过个十天就好了。有一个老人一直在爬墙，我们就让爬，派护士和保安看着他爬，不要让他摔倒就行。甚至后面护士主动邀请他去爬。爬了一个星期，老人自己爬累了，也就不爬了，说：“爬不出去，不爬了。”

狂躁型，表现为喜欢骂人、说脏话。策略是表示理解并引导发泄。院长说：我们把他带到其他地方，让他骂，你跟着他一起骂，发泄出来就好了。

这些措施的核心在于尊重和引导老人，而不是管理和限制老人。按照院长的说法，上述三类老人如果放到高端养老院，老人不会像这里一样可以自由活动，相反他们会被绑到房间里，限制其活动。

正是服务上的区别，使得L养老院与高端养老院相对具备一定的优势，调研中发现不少有钱但是行为存在部分障碍的老人更倾向于到L养老院生活。曾有一个案例，子女本着孝心将母亲送到条件更好的FH养老院，结果老人无法忍受压抑的环境，第二天就要求回到L养老院。重视老人的体验，成为L养老院能够参与市场竞争的关键性因素。

什么是好的养老院？

以上展现了养老市场中两种好养老院的形象，实际上如何评价好坏是极其主观的，依据不同的立场和标准会有巨大的差别。两种好养老院的形象其实代表着两类不同立场的评价标准：一类是国家和家属的评价标准，另一个类是大部分老人自身的评价标准。

高端养老院实际上代表的是国家、家属和少数富裕老人的评价标准。

第一，国家标准。近些年来，国家出台了《养老机构等级划分与评定标准》（GBT 37276-2018）对养老市场进行规范。该评定标准共4大板块40个分项，总分1000分：其中，环境120分、设施设备130分、运营管理150分和服务600分。一到五星养老院的评定标准是每一项得分不低于该总项的40%、50%、60%、80%和90%。虽然评定的标准比较全面，但是具体到考核中环境、设施、服务形式等可视化的内容是主要的考核要点，而真正的服务质量可能服务被测量。高端养老院适应国家标准实现了设施上的完善以及服务的达标，但是老人真正的体验可能无法完全考虑到。

第二是家属的标准。家属站在自己的角度，一般认为高大上的养老院代表了专业的服务，因此在经济能力匹配的前提下倾向于将父母送到高端养老院。

第三，少数富裕老人。对于富裕的老人，特别是仍存在自理能力的老人来说，高端养老院中舒适的环境以及医养结合的专业条件确实更加符合他们追求有品质的养老生活的需求。

以服务见长的中端养老院代表的是大部分老人和少部分特殊老人的评价标准。

第一，对于大部分收入中等的老人来说，设施很重要，但是服务才是关键。营造一种以老人为主体、尊重老年人需求的养老氛围远比仅仅提供高端的设施更为关键。也就是说，老人不仅仅有物质上的需求，更为重要的是精神上的需求。在尊老、合作的氛围之下，老人其实可以忽视设施的不完善。相反，如果仅仅是设施完善，给老人带来的可能是身体上的舒适和精神上的压抑。

第二，对于少部分有精神疾病的老人来说，专业的护理、细致的陪伴远比优越的设施更加重要。从这个角度说，以服务见长的养老院对比高端养老院可能更具优势。

面向市场多元化的评价体系

通过观察发现，养老市场存在一对矛盾：市场多元化与评价体系单一化之间的矛盾。简单来说，在现有体系中，政府赋予的星级标准被视为是衡量养老院好坏的重要标准，但是调研发现这种标准下容易产生形式上达标，但是实际上无法真正满足老人需求的高端养老院。

与此同时，市场上也存在评级不够高，但是深受老人喜欢的中端养老院。也就是说，国家认定与市场认定的两套标准之间存在一定的张力。从国家标准看，收容大量失智人员但设施简陋的养老院绝对不是优秀的养老院。但是从老人评级和社会意义上说，此类养老院满足了老人的特殊需求、实现了特殊老人兜底的社会功能，是养老体系的重要组成部分。

为什么对老人重要的养老院在评价体系中排名不高呢？其核心问题在于，真正以老人为主体的细小琐碎服务无法进入标准化、可视化的国家评价体系之中。从国家规范的角度，标准化、可视化当然是十分必要的，但是我们仍需要注意，对于一个服务行业来说，日常性的、细小的服务工作是难以衡量的，但却深刻影响老人的养老体验。

当下的养老评价不仅仅只是从客观的设施上衡量，更需要考虑到老人的主观体验。我们应该注意到老人的需求是差异化的，基于满足不同需求而设立的养老院是分化的，适合老人的、让老人满意的养老院就是好养老院，而不是用统一的标准对所有养老院进行“单向度”的评价。